Bazıları yapay zekâyı hala Google koridorlarında tekmelenince düşen, örselenen, gelişmek için daha kırk fırın ekmek yemesi (yapması?) gereken birer ‘uzak teknolojisi’ ürünü olarak görmeye devam ededursun; markaların yeni sesi chatbot’lar bizi bu uzay çağını andıran yeni atmosfere biraz olsun alıştırmak için görevlerine çoktan başladılar bile. Onları aslında gayet yakından tanıyoruz: Yemek siparişi verirken ya da en acilinden, ilgili markaya ulaşmaya çalışırken; bizlere, gülümseyen yüzleri ve müthiş (!) çözüm odaklı algoritmalarıyla yardımcı olmaya çalışan bu dijital iyilik melekleri, yakın gelecekte her anlamda yakın arkadaşlarımız olmaya aday.
These “Bots” Are Made For Walkin’
Öncelikle kendilerini yakından tanıyalım: Bot nedir? Ne işe yarar? Kullanılmaya ilk başlanıldığı dönemlerde, tüketicinin şikâyetlerini daha hızlı çözmek, sorularını yanıtlamak ve böylece şikâyet yönetimi sürecini hafifletmek amacıyla üretilen basit bir yazılım olarak karşımıza çıkan bot’lar, zamanla henüz sorulmamış muhtemel sorulara yönelik bildirim sağlayabilen, sıklıkla web sitelerinde karşımıza çıkan vazgeçilmezlerden biri haline geldi. Nereden nereye…
Şimdilerde ise; tüketiciler ve markalar arası elçiliği üstlenen ve çoğunlukla yapay zekâ (artificial intellegence) ürünü olan, mesajlaşma uygulamalarında “yaşayan” ve iletişimleri yalnızca metinle sınırlı olmayan yeni nesil birer uygulama olarak karşımıza çıkıyorlar. Evet, onları birer uygulama olarak adlandırıyoruz. Çünkü son derece pasif olan ve tüm işi tüketiciye bırakan uygulamalara alternatif olarak; bot’lar, tüketiciyle onun dilinden konuşabilen, onu ilgi ve alakaları doğrultusunda doğru ürün ya da hizmete yöneltebilen ve en önemlisi ihtiyaç duyduğu bilgiye saniyeler içerisinde ulaştırmayı başaran yeni birer uygulama tanımı ve pratiği sunuyor. Üstelik bu sayede, internet kullanımımız ve alışveriş alışkanlıklarımızı yeniden takır takır yazmaya çoktan başladılar bile! Çağrı merkezlerinde sıra bekleyip üstüne üstlük asla sonuç alamayan milyarlarca müşteriden biriyseniz –hangimiz olmadı ki- kesinlikle onlarla tanışmalısınız, acilen…
Selam Messenger, Bu Ayakkabının 40’ı Var Mı?
Bu alanda üretilen ilk ve güncel örneklerden biri olarak Facebook Messenger Chat Bot’u ele alalım. Diyaloğa gireceği kullanıcıyı, mevcut Facebook verileri aracılığıyla her anlamda yakından tanıma şansına erişen bu bot; ona sorunlarıyla ilgili yardımcı olabiliyor, aradığı bir ürünle ilgili bilgi verebiliyor ya da önerilerde bulunabiliyor. İşte gerçek bir arkadaş; istediğinizde burada, istemediğinizde yok, temiz. Bu anlamda, marka sayfanızda Messenger hizmetini dilediğiniz gibi özelleştirebiliyor ve tüketicinize direkt olarak ulaşabiliyorsunuz.
Bot dünyasına dâhil olan herhangi bir markanın hangi alanda ürün ya da hizmet verdiği ise pek fark etmiyor. Mesela WaPo olarak tanıdığımız bot; Washington Post’ta yer alan haberleri araştırabilecek, okurlarıyla konuşup, onlarla sohbet edebilecek kapasitede, rüya gibi bir bot olarak tasarlandı. Yani bir bot sahibi olmak için illa ki bir restoran, sigorta şirketi ya da sanal market olmanıza gerek yok.
Bot’ların tercih edildiği diğer bir şaşırtıcı durağımız ise online oyunlar. Aslında, oyunlara aşina olanlar için pek de şaşırtıcı olmayacaktır, zira adı üstünde ‘online’, yani internet üzerinden oynanan bir oyunda; oyunla ilgili soru ya da sorunlarınızı da yine internet üzerinden iletebiliyor ve hızlıca yanıt olabiliyor olmanız gerekir. Bunun için artık karşınızda, oyun markaları tarafından kusursuzca tasarlanmış, oyunları adeta adı gibi bilen harika ötesi bot’lar bulunuyor. Bir nevi dijital asistanınız da diyebiliriz. Sephora’nın bot’ları, size özel makyaj tüyoları verirken, Poncho The Cat mevcut konumunuzu kullanarak size birkaç dakika sonra havanın nasıl olacağıyla ilgili bilgi verebiliyor. Bu sevimli kediyle isterseniz ‘görevi’ dışında da konuşmanız mümkün. Görüldüğü üzere, bot’lar dünyasında her an her şey olabiliyor. Kimi markalar bu zengin imkânlardan yararlanmak için elini çabuk tutmakta ısrarlıyken, kimileri bu imkanı daha kısıtlı şekilde, yalnızca şikayet ya da soruları almak üzere kullanmaya devam ediyor. Bot’ların açtığı bu yepyeni yolda, markaların yararlanabileceği bu zengin imkânları nasıl değerlendirecekleri ise tamamen onlara kalmış durumda. Çünkü bu tarafta sohbetin geleceği oldukça parlak ve birçok müşterinin de bu yönde beklentilerinin oluşmaya başladığı da artık herkesçe bilinen bir gerçek.
Peki, Bot’ların Popülerleşmesi Markalar İçin Ne Anlama Geliyor?
Her şeyden önemlisi, tüm markaların bu yepyeni iletişim mecrasıyla ilgili nasıl bir yol izlemeleri gerekiyor? Bir marka bot’unun nasıl konuşacağına kim karar vermeli? Bunlar şimdilik akıllarda beliren, oldukça temel sorular. IBM Industry Platform CTO’su Tom Eck’e göre; marka botlarının, tıpkı diğer dijital ve geleneksel mecralarda olduğu gibi markayı tanıyan ve onun sesi olabilecek metin yazarları tarafından hayata geçirilmesi gerekiyor. Yani yalnızca bu işte özelleşecek bir meslek grubunun doğuşundan bahsediyoruz. Her yapay zekâ ürününde olduğu gibi, chat bot’larda da verdiğiniz bilgiye paralel olacak şekilde bir birikimle karşılaşıyorsunuz. Bot’unuzu ne kadar çok kelime, deyiş ve zevk sahibi espriyle beslerseniz, kendisi de bir o kadar bilgili ve esprili olabiliyor. Önceleri markanıza bir karakter, bir ses yaratırken; artık onu temsil eden gerçek bir ses üretmiş oluyorsunuz. Yaşayan ve beslendikçe güçlenen bir ses…
Yapay Zekayı Kendi Başına Bıraktığınızda…
Tüm bunlar olup biterken, her konuda olduğu gibi, meselenin etik sınırlarını da incelikle düşünmek gerekiyor. Bir bot’un ya da herhangi bir yapay zekânın tasarlanması sürecinde tamamen üreticisinin “insafına kalıyor” olması birçok kişiyi heyecanlandırdığı kadar endişelendiriyor da. Alexa, Siri vb. yapay zekâ ürünü birçok girişimin ‘kadın’ ismi ve sesiyle üretilmesi yoluyla kadının ‘asistan’ ya da ‘yardım eden’ olarak konumlandırılmasından tutun; internetten beslenerek gelişmesi tasarlanan bot’un saatler içerisinde ırkçı ve küfürbaz bir karakter kazanması, bot’ların üretiminde göz ardı edilen kimi kritik noktaları bizlere işaret ediyor. Güncel bir örnek üzerinden inceleyecek olursak Princeton Üniversitesi’nin araştırmasına göz atabiliriz. Bu araştırmada; yapay zekalara popüler GloVe algoritması ile kelime eşleştirme görevi verilerek, kendi başlarına bırakılan yapay zekalar insan dilini anlayabilmek için online metinler kullanması bekleniyor.
GloVe, Common Crawl olarak bilinen ve farklı sitelerden alınan 840 milyar kelimenin karışık listesi bulunan veri tabanını kullanarak düzenlenen bu araştırmada; ‘dişi’ ve ‘kadın’ kelimelerinin ev işleri ile alakalı kelimelerle aynı kümede yer alırken ‘erkek’ ve ‘adam’ gibi kelimelerin matematiksel zekâ ve mühendislik ile alakalı kelimelerle kümelendirildiği görülüyor. Ne kadar da iç açıcı değil mi? İşte tam da bu noktada, gelişmekte olan bu yeni meslek grubunun yani bot yazarlarının işlerinin ne denli ciddi olduğunun da farkına varmış oluyoruz. Burada asıl iş yazılımcılara düşse de, sonraki süreçte bot’ları beslemeye ve geliştirmeye devam edecek olan metin yazarlarının, üretim süreçlerinde ön yargılardan sıyrılarak ve büyük bir ciddiyetle projelerine hayat vermeleri gerekiyor. Çünkü yeryüzünde yeterince ‘gerçek’ kötülük var, bir de sanal olanını almayalım. Değil mi?