Bizim ürünlerimizi/hizmetimizi herkes beğenir demeyin. Demeyin, çünkü markanızın sevenleri olduğu gibi, sevmeyenleri de vardır elbet. Henüz yoksa bile, emin olun bir gün karşınıza çıkacaklar. Bir tweet olsun, efendim blog yazısı olsun, hatta işi büyütelim, makale veya medyadaki bir haber sayesinde bir anda negatif içerikle belirebilirler karşınızda. Hadi bakalım, şimdi ne yapacağız? Hiç yokmuş gibi görmezden mi geleceğiz, yoksa laf mı yetiştirmeye çalışacağız? Panik yapmayın, her şeyin bir çaresi var.
Ne dedi? Nerede dedi?
Öncelikle kim ne dedi, ne zaman ve nerede dedi, bunlardan haberdar olmak, bunun için de takip etmek gerek. İşin sırrı ise düzenli olmakta. Hakkınızda çıkan haberleri tarayın, sosyal medya da dahil olmak üzere her yeri karış karış gezin. İşin bu kısmı “monitoring” dediğimiz tarafı. Çok zaman alan bir işmiş gibi dursa da pek öyle değil. Bunu sizin için yapacak araçlar var. Olumsuz bir yorum mu gelmiş, hemen anında tespit edin. Yoksa siz hakkınızda yazılanları bir hafta sonra görmüşsünüz, görmemişsiniz, o saatten sonra yapacaklarınız pek fayda etmez.
Muhatabım değilsin demek ya da dememek
Hakkınızda yazılıp çizilen olumsuz bir yazıyı yok saymak istemezsiniz elbet ama bazen de bunu yapmak gerekir. Küçük vakalarda tabii… Tek bir tweet yüzünden kriz toplantısına gerek yok. PR şirketinin telefonlarını aşındırmaya, hiç gerek yok. Bakın, yayılımını gözlemleyin, ciddiyetini kavrayın ve belki de hiç cevap vermemeniz gereken bir durum olduğunu göreceksiniz. Ne kadar üstüne giderseniz, o kadar büyür. Bırakın, kendisi sönsün.
Ancak… Firmanızın adını aratıp da, en tepelerde sizinle ilgili bir şikayet yazısı görüyorsanız işler değişir. O zaman çalışmalara başlamak gerekir. Konuşmanın zamanı gelmiş. Peki nasıl?
Siz konuşmazsanız başkaları konuşur
Bize biraz kendinizden bahsedin. Neleri iyi yaparsınız, nelerden hoşlanırsınız… Şaka değil. Markanızı bir insan gibi düşünün. Eminiz ki uzmanlık alanı üzerinde söyleyeceği çok sözü vardır. Bırakın konuşsun. Bir blog oluşturun, hizmetinizi estetize edin, analiz edin… Kısacası sesinizi yükseltin! Olumsuz bir yorumun karşısında durmanın en iyi yolu, ona cevap vermek değil, kendinizi anlatmaktır. Sakın ama sakın dijitalleştiremediklerimizden olmayın. Sosyal medyada da yerinizi sağlam tutun.
Beğenenleri şu tarafa alalım
Sizi sizden iyi anlatabilecek birileri varsa o da müşterilerinizdir. Fikirlerini sorun, geri dönüş yapmalarını sağlayın ve bunlara web sitenizde yer verin. Maalesef ki olumsuz yorumları daha çok dikkate almaya meyilliyiz. Yapımız böyle ne yapalım… O yüzden dizginleri baştan elinize alın ve negatif sözler duymadan, pozitifleri öne çıkarmış olun.
Müşteriyi sevin, biz de insanız
Kendi platformlarınız üzerinde size rahatlıkla ulaşabilecekleri araçlar sağlayın. Eğer birazcık dijitalleştiyseniz, ilk adımı tamamlamışsınızdır. Ancak her konuşmayı ulu orta yapmanın da anlamı yok. Zaten kimse size doğrudan yazıp kolayca irtibata geçebildiği ve muhatap bulabildiği bir yer olduğu sürece tutup da itibarınızı zedeleme çabasına girmez. Müşteriyle ilişkinizi sıkı tutun. Ne demişler, seni seveni sen de sev.